【2018】有关“会员营销”的团队讨论

上周的产品团队周会,大家聊的是有关“会员营销”的话题,对于一款产品来说,上线其实只是刚刚开始,后面运营更是体现功力的时候,而对“会员”的运营,就是其中很重要的一块。当天的一些记录&点评如下,同样的,每一段代表一位的观点摘录:

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会员营销要实行11服务,至少要让会员产生这样的“错觉”,当然这个是指偏高端,体现了人与人之间的关系,要把用户当人看待,人的情感需要、被重视、“存在感”很重要;

高端会员对价格不敏感,认可“服务是值钱的”,要充分体会;

如果通过电话、短信与人联系,时间点要把握好,才会让人感觉比较舒服,不管什么原因半夜收到营销短信都会特别恼火,就算内容再好也不行;

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生日的时候,每家公司发的生日祝福短信都差不多,没有差异化,而且让人感觉都是机器的发送,会员的体验会比较糟糕;

类似的情感关怀已经做烂了,需要有场景的客户关怀,比如去上海出差,前一天20点发天气预报;

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服务能够多样化,差异化,比如说京东的COD提供刷卡服务就很好;

电子商务的关联推荐很重要,要了解用户真正想要的是什么,这样才可以为会员提供更有价值的推荐和服务;

自己家门口旁边的理发卡感觉就很好,会员到期的时候,下次过去,依然可以被作为会员服务,有种终身会员的感觉;

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sasa给会员实打实的折扣,买越多折扣越多,感觉sasa的会员比较有价值;

招商银行,享受了一次VIP服务,贵宾专区,有种特别受重视的感觉,感觉很爽;

移动免费办一次sim卡,这种从会员出发的措施,感受很好;

类似于理发卡的这种会员服务,一上来就要充值,感觉不怎么样;

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首先要学习线下商场的经验,会员营销,要向已经做得不错的线下取经;

感觉现在商城的营销方式太直接了,就是促销打折什么的,从方式上来说,比较匮乏;

要重视体验,比如说可以先体验一下线下服务,不一定是线下的商城;

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携程做的比较好,比e龙好,订房的时候比e龙更进一步,在电话询问的阶段就可以确定房间的空房,直接下单,应该是因为做得比较大,有专供房源;

在广东的时候,移动的差异化会员营销,神州行服务很差(比如话费没了的时候,正在通话的状态也会直接断掉),然后就故意推荐服务更好的全球通,这样体验非常差;

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经常去一家台球会所打球,该会所的会员营销别出心裁,给会员的短信每次都给人惊喜,让人感觉是一种朋友般的服务,这样感觉不到特别强的刻意营销,在潜移默化中传播自己,保持了较好的会员黏度;

举例:比如说某某球友昨天在台球厅里拍婚纱照了,效果很不错,大家以后想拍都可以来,免费提供球台球杆等等做道具;又如说今天员工大多数出去烧烤了,商量的口气问球友,如果过来打球,自己摆球好么?……

很有微博营销的味道,目的感太强会很傻;

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携程的会员体系做的很棒,自己是比较高级的VIP,可以在春运时候订到紧缺的机票,每次致电过去都能被叫出名字,酒店服务不好还可以按照会员的意见对酒店进行降权,Call Center的服务非常优质,总之,有很强的被重视的感觉,有归属感,同时会员分层做的不错,感到自己真的有一种VIP的感觉;

东航的VIP服务,登机时候享受空姐的特意关怀(多说几句话……),还有一些线下的VIP会员活动感觉比较有价值;

特别提到了空姐VIP答谢酒会,很强大的三赢活动:第一,对VIP会员,有机会结识年轻漂亮的空姐;第二,对单身空姐,可以有机会认识高端帅哥;第三,对东航,提高了客户满意度&员工忠诚度;

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最后,不知道是谁提到一句很经典话:电子商务的最大好处,就是不会发生买卖双方言语不合当场打起来的情况……

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《【2018】有关“会员营销”的团队讨论》有17个想法

  1. “电子商务的最大好处,就是不会发生买卖双方言语不合当场打起来的情况”指的是电子商务是虚拟平台上的交易,所以顶多可能就是口水战,但这同时也是弊端。正因为用户在购买之前对商品看不到摸不着,而用户越来越挑剔,也越来越浮躁,很难伺候,所以建立电子商务网站的公信力和提高服务水平成了重中之重。
    我以前做电商平台时,跟同事提的最多的就是:不但卖的东西要保持良好口碑,更要及时关注和响应用户发起的每一个请求动作,让用户知道网站的管理人员一直都在为“顾客”服务,并且是微笑、耐心的服务着。
    末了一句话是对苏杰童鞋说的:你在群里咋那么低调涅?大伙一直都在猫着你呢。有空时也吼两声啊,嚎~~~

    iamsujie Reply:

    @PM产品经理圈QQ群96397783, im的交流需要实时响应啊,有点困难~

  2. 会员营销不只是在电子商务网站体现,注册了你们网站的用户,就是对你们网站一种认可,服务从此就开始了。邮箱的不断的提醒,生日的祝福,情感方面,会员特权和会员打折优惠等。怎么样的服务能够体现好的会员营销,听过余世维老师的课,“要不断的想用户提要求,直到要求到他绝望为止”,不断要求服务。例如:电子商务网站,用户买了一个指颈椎的仪器,那么可以免费得到一次医生主动一次回访,来告诉用户注意事项等。一个用户买了保暖内衣,是黑色的,就可以根据用户买东西的行为进行关键词匹配出相关的内衣知识,如何清洗,如何搭配衣服,如何保养和清除衣服上的杂物等。
    会员营销不再是单单的等级限制,他们要明白你是用心在我服务,在为我做事情,他们会很感动的。不只是站在用户角度去想,那时被动的,要站在用户的老师角度去想,站在用户的爹妈角度去想,因为爹妈和老师对用户的关心是无以附加的感情,替他们着想。

  3. “在广东的时候,移动的差异化会员营销,神州行服务很差(比如话费没了的时候,正在通话的状态也会直接断掉),然后就故意推荐服务更好的全球通!”如果这是炮灰产品的战略,这里可能有些失败。用户可以很容易与另外一个运营商的产品做比较,而不是与同一品牌的另一款产品比较,用不同品牌同级产品的优略差异来衡量两个品牌整体服务质量的差异

  4. 这个话题让我想到另外一个问题:我们为什么在网站添加会员?什么样的网站适合用会员制,话说是不是有些类型的网站或者某阶段就不适合采用会员呢? 比如现阶段的政府网站。兄弟负责某政府网站的调查平台,但注册会员量一直上不去。思考一方面由于内容吸引不足,另一方面,是否此类民意征集是否本身不适合将会员作为一样指标?

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