产品设计体会(6009)再侃KPI

2008年末的一次茶话会,大家又对KPI乱喷了一阵,有些想法,不妨再乱说一番,反正KPI这个东西也不是我们能定下来的,下面有些内容经过简化,有些内容不便细说,大家看看就好。

之前的模型,把产品的KPI细分成两个:付费用户数由销售部门来背,活跃度(=活跃用户/付费用户)由产品部门来背。产生的问题上一篇有过描述,根本性的一句话:付费用户中有相当的用户并没有真正的用过产品(原因很多,比如有类似手机销售里骗“返点”的做法),不可能变成活跃用户,而销售部门和经销商一心冲用户数,也不管这批人的死活。

到底怎么解决这个问题我也想了很久,这几天发现,必须要引入之前一直经常提,但从未真正体会到其重要性的职能部门——服务部门。渠道不仅仅是销售的渠道,还是服务的渠道。联想一下传统的商品,如家电,在通过卖场建立了销售渠道以后,必然有落地的售后服务网点,而我们卖的是软件,也就意味着并不像买推广那样卖出去就完事,而是需要有面对面服务的,这就意味着经销商必须要做服务,而我们也只能依靠经销商做服务(可怜的是,这批经销商是做推广起家的,服务力量实在是弱)。当然,我们作为厂商对经销商的控制也就要分两条线走,如图。

思路继续下去,就是要变两步走为三步走。通过一系列的定义,给出一个“使用用户”的概念,而对于KPI,不是回归到大家一起背所有,而是进一步细分为三块:

Ø 付费用户,销售部门背,让“用户”买下来;

n 现状是“经销”与“代理”模式混合存在,我们也不妨默认“经销商先批发再零售”。

Ø 使用率(=使用用户/付费用户),服务部门背,让end user用起来;

n 产品卖出去,是指完成“厂商购买者”的一步,购买者可能是经销商,可能是中小企业老板,但很可能不是end user,服务要完成的就是让打通产品到end user的路。

Ø 活跃度(活跃用户/使用用户),产品部门背,让end user用好。

好理想啊,如果这样,我们就轻松多了。更理想的一个做法,对经销商的两条线监控都要和直接利益“钱”,挂钩,并不是销售完了就给钱,而是服务不好也不给钱,这样也就不怕使用率上不去了,本质上是将KPI下放到经销商那里,你们赚了钱,也该多背点……

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《产品设计体会(6009)再侃KPI》有3个想法

  1. 对于使用率,我觉得有两层影响因素:1)付费用户并不是真正需要使用产品的客户,可能是忽悠的,导致产品对他们来说使用价值不高,所以没有用到。2)付费用户并不完全清楚产品的使用价值,不太会用。

    这两个角度来看:使用率,销售部门和服务部门都要背责任。到底谁背得多,还需要客户回馈的量化,才得能出结论。

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