大产品再分类:产品服务体系

今天给大家介绍一个概念——Product Service System,姑且叫它产品服务系统吧,在国内我还找不到中文的阐述,前几天在求橙梦想班的课程,听到这个概念,然后顺藤摸瓜拿到了一个叫Arnold Tukker的学者在2004年发表的一篇论文。

 

核心如上图,其他部分都很容易看懂,我主要讲讲从纯产品到纯服务,逐渐过渡分为五种,并且举例说明。需要解释一下,这里说的产品是指实体,可以是硬件、也可以是软件,而服务通常指人工的服务,这里的产品加服务一起,可以认为是大产品的概念。

第一种,纯产品:Pure Product,简写为PP。

用户用的是一个实体,不包含任何服务,比如一瓶矿泉水,一个汉堡,一个看天气的App。如果硬要说仅有的一点服务,那可能是“产品说明书”。

第二种,产品导向:Product Oriented,简写为PO。

实体为主,包含少量服务。服务目的是让用户可以顺利使用产品,都是和产品紧密相关的服务。

Product Related:安装调试、保修服务、保养与耗材供应等,比如你买了空调,就会有人上门给你折腾到可以用的状态,买车的时候含3年10万公里保修,送几次保养,送几张机油券。

Advice and Consultancy:培训咨询服务,公司买了一套OA系统,就会有人来教大家怎么配置、怎么使用,你用的过程中碰到问题也可以寻求帮助。Apple Store里,给产品用户提供的一些课程,答疑解惑也是此类。

第三种,使用导向:Use Oriented,简写为UO。

依然以实体为主,和PO的区别在于,供给方给你的不是所有权,而是长期独占的使用权(Product Lease),或者是某种条件下,比如一段时间的使用权(Product Renting/Sharing),甚至是共享的使用权(Product Pooling)。因为并非买断实体,所以相关的配套服务会跟上,确保使用顺利。

上面提到的,公司买一套OA系统,卖家可以选择完全卖给你(PO),也可以按时间卖你lisence,也可以按使用人数/使用量收费(下一种模式,RO)。你有骑行需求,满足你的产品服务可以是一辆自行车(PO),也可以是一辆叫ofo的自行车1小时的使用权(Product Renting/Sharing)。你有住的需求,有的情况下得买房(PO),有的情况下长租,有的情况下买酒店里N间夜的使用权(附带的服务比较多,比如打扫、叫早、送餐、洗衣等)。公司需要打印服务,可以买一台打印机(PO),然后自己买耗材,也可以买一台打印机的长期使用权,加上定期维护、补充耗材的服务(Product Lease)。坐车出行,用滴滴拼车的话更是可以只买一辆车在某一段行程内的一个座位(Product Pooling)。

第四种,结果导向:Result Oriented,简写为RO。

到这里,就以服务为主了,你买的不是一个实体,而是一种结果,使用实体只是为了达成结果需要用的过程。

Activity Management:活动管理,类似外包,通常外包合同都包含了对服务质量进行控制的性能指标。典型的,大多数公司会把保洁工作外包出去,采购服务,只要拿到预期的结果就行,而不会选择购买(招聘)保洁人员。

Pay Per Service Unit:按用量付费,你家里用的水电煤都是这样,相应的服务是为了确保你正常使用。比如网络广告,按点击、按成交付费等模式都是按照某种用量在付费。去体检的时候,你做多少项目,给多少钱,莞式服务里貌似有某种菜单,也是这个模式。很多软件做版本区隔,也是类似的处理。

Functional Result:按有价值的结果收费,典型的例子是你需要“宜人的办公环境”(结果),而不是需要制冷设备或者冷气,你需要一次提升团队士气的团建,而不是需要一个教练、几组游戏。相关的还有买保险,你买的是一份保障,可以买不同级别,保额不同、条款不同,对应的服务结果也不同。

第五种,纯服务:Pure Service,简写为PS。

很纯的貌似也难找,比如大保健(存疑?),或者“聊个5块钱的”这种模式。

其实两两之间的界限也不是非黑即白,但整体从左到右有一种变化趋势:

从PO到UO,会造成的必然结果是短期收入减少,资产投入增加,利润减少,但预期利润增加,比如房企不买房,改做长租生意了,那就没有了卖房那一大笔的即时收入,在一段时间内的资金压力就很大。这表现在财务报表上就很难看,如果是上市公司,敢不敢做这样的决定?

从PP到PS,厂家与用户的关系有越来越紧密的趋势,触点越来越多,用户尝试的成本越来越低,PP的话,与用户的关系往往终止在销售达成的一刻,PS的话,与用户的关系往往真正开始于销售达成的一刻。在这个时代,这是一种利好,每家公司都应该想一想有没有更偏服务的模式。

不同的卖法,规模化(Scalable)的想象空间差别很大。比如卖车,瓶颈在于产量(Model 3),但卖已有车辆的使用权并抽成,瓶颈就完全不一样了。不同的卖法,可以充分利用“价格歧视”。比如UO卖软件1年的使用权,就没法向数据量大的用户收更多的钱,这时候改为RO根据数据量收费,即可以让数据量少的用户几乎免费使用,降低他们尝试的门槛,也可以充分赚取大客户的费用,对方也更愿意为好的结果付费。

以上,如果你对于这几种产品服务模式的差异,有什么好的想法,欢迎补充。

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iamsujie,前阿里产品经理,写过《人人都是产品经理》、《淘宝十年产品事》、《人人都是产品经理2.0》,现在做创业者服务,『良仓孵化器』创始合伙人。

2017-2018,盖个时间戳

每年一次的个人小结,雷打不动,虽然晚了几天,还是要写给自己。

 

先回顾一下之前的小结,一晃这篇已经是第11年写小结:2007的写在msn的space上,可惜这个产品已经死了,也没留底;2008~2013的写在iamsujie.com上;2014年开始写在微信公众号里。

它们的标题如下。

 

2007总结 2008展望

2008年小结,我想,我就从这里开始

2010年1月2日晚:我的2009

新年快乐,2010年小结

2011的最后一天

2012过去了

我的2013

2014完(个人年终小结)

2015小结,2016,继续向前

2016-2017,盖个时间戳

 

转眼2018,这两年最大的感受真是时间过得越来越快。

2017,生了一个娃——包子,他给我的生活带来的变化,真的是远超我的想象,4个多月过去,我甚至还没调整好,在家的时候,时间完全碎片化,对于进入状态比较慢的我来说,似乎任何需要整块时间的事儿都做不了,这对于一个半自由职业者,挑战不小。

2017,出了一本书——《人人都是产品经理2.0》,目前卖了3万本左右,不好不坏符合预期,比较开心的是豆瓣上的评分远高于自己的前两本书。围绕书里内容的二次开发,是值得好好做但还没开动的事情。

2017,换了一套房——就是卖了一套,然后把房款加一点积蓄当首付又买了一套,半改善目的(有了包子以后,毕竟家里常驻人口会变多),半投资目的(优化人民币资产结构,做多一点负债)。这套房的选择,可算是从政府政策、区块、小区本身研究到户型,具体收益如何,至少得看3~5年。

2017,上半年学了一些引导、教练的技术,并且在12月终于操作了一次线下2天2夜的“真刀真枪实战营”,招募了近20位产品人,帮一家A+轮的创业公司给几个实际的业务问题提供了思路,并且招到了一个产品苗子,另一方面,学员对于这种“非听课,做真实任务的实战营”评价还不错,也算是一个突破,只是这种活动,实在缺少利益驱动力,没法经常做,只能随缘。

2017,原本想做一些针对职场新人的“产品思维课”,名字都想好了——产品36计,把一些方法论和价值观用于衣食住行的生活场景和普适的职场场景,因为包子的到来,发现时间不够用,搁浅。

2017,良仓孵化器慢慢发展得不错,已经有超过10个场地了,总计服务了200个左右的团队,在孵期间融资额近5亿人民币,也开了一个新业务——求橙梦想班(为了自己学点东西,做了个“求橙梦想班”),终于,我们敢做每人收10万块的业务了,虽然蹒跚起步。

2018,目前看最大的问题是没想清楚个人的年度目标,希望春节前能搞定。

“乙方”没有·真·产品经理

多年来经常被问一个问题:

我在乙方公司(公司里的乙方部门)做产品经理,有前途么?

我的答案很简单——如题。

但其实又没这么简单,背后的道理,今天展开说说。

第一,这里我说的“真假”产品经理,是指有没有产品大方向的决策权。产品经理之所以为产品经理,就一定要有创造、创新的能力,这个世界上,得有某些东西是因为你而“无中生有”的,当然,这里说的东西,可大可小,如果你整天的工作只是接需求、细化文档、跟进项目,那么事情的源头就不是你,这其实更像需求分析师或者项目经理。所以,创业公司得到负责产品的合伙人、大公司得到产品总监,才算“真的”,而大多数产品经理都还是“假的”(或者说温和点,低层级的产品经理)。

第二,甲乙方关系,其实是一种权利结构,结构的形成取决于能力。传统的软件外包行业,这种结构很典型,甲乙方本来就不是一家公司,那么,付钱的肯定是大爷,根据权责利对等的原则,乙方旱涝保收,赚辛苦钱,不用对项目的业务结果负责,决策权一定在甲方,这也是合理的。不过,这样的权利结构,就算在公司内部,也是存在的,作为产品经理,你好好想想,你的老板、你的业务方、你的运营搭档……他们是不是构成了实际上的甲方?回答这个问题很简单,看看各自的绩效考核,如果他们对产品的最终业务结果负责,那答案就是肯定的。而为什么会有这样的分工,是因为——

第三,能力需要积累,每个“真产品经理”都得从“假产品经理”做起。能力越大、责任越大,要做“真产品经理”,其实意味着你有决策、对结果负责的能力,对刚开始做产品的人来说,不太现实,如果你一开始在做决策,其实大概率上是有别人在为失败买单。于是,我们都得从“假产品经理”做起,修炼各种技能点,细化需求、跟进乃至管理项目、用户研究、敏捷方法、行业|市场|竞品分析、简单的团队管理……这些,和你的乙方身份是不冲突的。从假到真的修炼,也就是我在《人人都是产品经理2.0》第11章里定义的产品经理的七个层次,从下到上。

所以,回到开头的问题,我想补充的建议是:

如果你自觉是乙方,或者在公司里感觉没有主动权,自己的能力不足的概率一般大于公司眼瞎的概率,不妨先把“童子功”练好,我想这个时间段,不会短于2、3年,当遇到真正瓶颈的时候,如果还没法“夺权”或者被“授权”,那就是公司真瞎,没用好你,而你也有了更多选择的底气。

长期来看,一个想做“真产品经理”的人,不会甘于做乙方到终老,不是舒舒服服的做乙方不好,而是没法拥有“自己的产品”。

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iamsujie,前阿里产品经理,写过《人人是产品经理》、《淘宝十年产品事》、《人人都是产品经理2.0》,现在做创业者服务,『良仓孵化器』创始合伙人。