产品设计体会(7016)《问题解决》培训记录

2008年秋,参加了一个名为《有效的问题解决技巧》的培训,感觉是参加过的最务虚的一个培训了,之前是觉得产品设计的工作就是在解决各种问题(需求),很多时候碰到问题都依靠“灵光乍现”、“随机应变”来解决,很不靠谱,所以希望能得到一些梳理,课程完了以后还是小有收获的,小结一下。

问题的定义:

Ø  目标与现实的差异(客观描述),加入了主观因素以后就是:期望与体验的差异,所以因人而异了,更复杂了。

iamsujie补:往往现实比你期望的差,但也比你认为的好。)

Ø  解决问题就是消除差异,所以不一定要改变体验,还可以降低期望,但这种方案会降低满意度。

Ø  另一个思路就是通过期望挖掘出用户的多种Need(注意与Want,想要的,区别,Need是真正需要的),用更强烈的Need来代替当前这个,从而转化问题于无形(例如,高层写字楼电梯旁边装镜子的案例)。

Ø  自己加一条,还要关注几点:谁的问题,哪里发生,持续多久,频率怎样……

问题的分类:

Ø  发生型,已经发生了的,先补救使影响最小化,再找原因预防;

Ø  设定型,给自己定的目标,主动改进;

Ø  将来型,潜伏期的发生型问题,善于解决这类问题是真正的高手,但会让事情过于平淡,企业里的现状,往往善于解决发生型问题的“救火队员”会得到更多的欣赏

判断问题解决优劣,需要订一个目标:

Ø  SMART原则:SpecificMeasurableAchievableRelevantTrackable

Ø  目标应该是一个体系,并且细化到合理的程度。

结构化的问题解决,这块是我最想了解的内容:

Ø  发现问题:注意趋势,从Data出发,特别注意独特性、思维要有创造性。

Ø  分析问题:

n  问题不一定能解决,碰到这种问题,专业的态度是积极反馈,寻求帮助,也是对自己的保护。

n  问题不一定都要解决,分析其概率、影响、急迫性后,砍掉部分。

n  列举问题点(问题发生的原因,可以一层层的细化下去),问题影响=发生概率*后果大小。

n  要解决的问题也不是每个问题点都要处理,应该挑出“成本小、影响大”的。

Ø  制定对策:

n  四种策略:规避(绕过去不承担,不让问题发生,较保守)、缓解(承担部分)、接受(承担全部,分积极与消极)、转移(找别人承担),策略的选择要与公司战略一致。

n  标准问题模型:定义问题极其发生的概率,定义后果及其发生的概率,找出问题的驱动因素(问题点)并预防,找出后果的驱动因素并缓解,最后计算后果导致的损失。(问题与后果在不同层面上可以互相转化)

n  确定策略后制定具体方案,考虑方案的经济因素,有时候宁愿让一个问题发生

n  针对问题点找对策,如果发现困难,很可能是问题点不够具体,需再细分。

Ø  实时监控

Ø  持续改进

有趣的零散记录:

Ø  企业现状,最大的问题是3CCustomerCompetitorChange

Ø  说客户给我们带来的是钱太俗,应该说“给我们提供持续的发展机会”。

Ø  Brainstorm不够系统,所以必须有Data等信息基础,并且前置一个鱼骨图(因果分析图,第一层的7M1S:人员、时间、机器、环境、材料、能源、方法、测量,有几个不知道是啥词……)。

Ø  人的行为是需求驱动的,想改变人的行为,可以寻找更强的需求展现给对方,而无需证明他原来的行为是错的。