【5013】《驻足思考》培训记录

91314号两天,参加了一个叫《驻足思考:清晰、简练而有力地组织并呈现思想》的培训,细想起来自己有一年多没参加过脱产的培训了。先放几句点题的句子:清晰的表达就是清晰的思考;未开口先动脑,想到位再说话。

课程中有一小段是有关被提问后的衔接与回答,很有感觉,重点记录一下。

被提问后,不要马上回答问题,衔接的好处有三点:

  1. 表示尊重以赢得尊重,营造对话的氛围而不是对抗的氛围。
  2. 确认回答的是“正确”的问题,搞清楚提问者到底想知道什么。
  3. 给自己赢得整理思路的时间。

衔接的三种方式:

认可

  • 认可个人:称赞并感谢提问者。但是,不要过度使用“这是个好问题”之类的话。其他可能的回应:“我想许多其他人或许也有同样的疑问……”,“感谢你对我们的产品如此关注……”
  • 认可事实:再次提及事实或信息,并评论“您说的很有道理,正如您提到……”
  • 认可感受:在处理完“情感”问题之前谈“逻辑”是没有意义的。可以说“看得出来,这事儿让您很受伤……”之后可以紧接着让对方分享更多的信息,宣泄情绪。

询问

  • 通过询问弄清问题:有时候对方甚至不清楚自己不明白什么,我们应该帮助其搞清楚,对方到底想知道什么。例如“我不能确定是否明白了你的问题……”,“你是否能重复一遍你的问题,具体一点……”
  • 询问例子:了解问题本质的最好办法是请提问者给出例子。这样做也能让抽象的问题具体化,缩小范围以后,会好回答许多。例如“你能否举个例子,新版的页面在哪个地方体验不好?”
  • 通过封闭式问题询问事实:询问事实会使情绪化的空气理性起来。例如“我理解你为何如此恼火,我想帮助你,但首先,我必须了解一些情况……你上一次软件崩溃之前,使用了哪个功能?”……

调整

  • 关键词:回答复杂的问题,可以通过关键词让自己的回答变得清晰有力。例如“首先,让我们回顾一下……,其次,……,如果资源允许,我们也会……”
  • 改变层次
    • 小问题无法说,就说大原则:有员工问起自己的加薪幅度为何低于同事,你可以说“你知道,我不能跟你谈论另一名员工的工资,但是我们可以回顾一下用来评审加薪幅度的流程和标准。”
    • 大事说不了,就说具体事:有人问起互联网行业很虚幻的问题,你可以说“我无法替别家公司代言,但我可以告诉你本公司都在做些什么。”
    • 话分两头讲,重点偏一边:领导问如何减少需求变更现象,你可以说“需求变更的原因分两类,一类是我们可以控制的,一类是我们无法控制的,我来说说可以控制的那部分……”
    • 负面问题,正面回答:有人问项目为何总是延期?你可以说“现在确实存在这样的现象,我们打算采取如下几种措施,来改进……”
  • 言归正传:发问者常常跑题,较好的做法是认可他们的观点,但把讨论拉回原先的话题。例如“你说的这个问题确实很重要,但今天会议的讨论重点是项目质量,我们能否在会后讨论你的预算问题?”

最后需要强调2点:第一,这不是在教你耍技巧,沟通的目的仍然不能忘;第二,是个比喻,很多时候我们了解骗术,不是为了去骗人,而是为了防骗。

你对别人笑,别人也会对你笑

生活中,网络上,太多人太急躁,不理性,情绪化,激进……我应该也算“愤青”,不过是很温和、理性、冷静的那种。在这个博客里,难得有不一样的声音,物以稀为贵,我很珍惜,以我的方式与他们沟通之后,我发现,绝大多数人都很可爱,只不过心直口快。下面两例,我想告诉大家:你对别人笑,别人也会对你笑。世界其实很美好,:)

例1:“绩效考核的哲学窘境”中的评论

他:

晕,你想到的,管理咨询行业的前辈们,10年前都想到了,拜托别自己瞎琢磨,有时间去栖息谷等整点资料下来研究研究;

“你再怎么去客观的设计绩效体系,这个体系都无法真正的能够和你追求的目标划上等号” 这句话太sb,你换掉“绩效体系”换个其他词看看;好像也通哦?这种滥话我10年前读高中的时候都不信了;

我:

1. 谢谢指点,哪里有相关资料我记下了~~~

2. 别人想过的,为什么我就不能想呢?历史总是在不断的重复,我们总是在不断犯着前人犯过的错误,不是么?

3. 知识太多,时间太少,信息过滤成本极高,瞎琢磨犯点傻,说出来,然后你就跳出来指点我了,起到了“过滤器”的作用,再次感谢,说不定这是种捷径呢。

4. 希望继续交流,你10年前在读高中,我们应该是同龄人,:)

他:

坦白说,很喜欢你的回复;

你上网搜一下:业绩管理 找几个不错的咨询公司的mckinsey的最经典,mercer a,t Kearney 的一般,里面很好地解决了你提到的问题,

我关注你博客时间很久了,对你的写的大部分文章都挺喜欢,不过,直言之,你可以更聚焦一些,这样价值更能倍增

我:

嗯~ 直言比“顶”有价值,呵呵。

其实我们的困境很类似,你也苦恼于希望得到的信息被噪声稀释,但作为个人blog,我自己也确实是这个产品的重要用户,难免有时候写一些给自己看的东西,希望理解,:)

例2:“本博写书的种种”里的评论

他:

这年头,的确“人人都是产品经理”。

概念是拿来说明事物的,还是拿来制造更多概念的?

看见这么多思维活跃的概念制造者,真是“欣慰”。

BTW,页面底部的“主题由 MG12 提供, 通过 XHTML 1.1 和 CSS 3 验证. ”,

麻烦你自己试试,出几十个error,也能叫通过验证?

这年头,是个blog, 就有“通过 XHTML 1.1 验证”的标签,随便点几个,没一个通过验证的。

玩概念前,先弄明白已有的概念。

准备制造更多概念前,更要弄明白已有的概念,不管你要制造的概念是不是垃圾概念。

我:

谢谢提醒,很高兴能看到一些不同的声音,:)

那些验证我不懂是啥意思,不知道怎么测试以发现你提到的很多error,没学过技术的弱点就在这里了,我也很着急。。。但个人精力有限,不想再去钻研技术了,下方那行字是模板自带的,去

掉好像又是对模板制作者的不敬,请高手指条明路~~~

他:

点击“主题由 MG12 提供, 通过 XHTML 1.1 和 CSS 3 验证. ”中的链接“XHTML 1.1”,会转向W3网站的页面,页面中会显示每一个error的信息。

如果“个人精力有限,不想再去钻研技术了”,也行,试着将“主题由 MG12 提供, 通过 XHTML 1.1 和 CSS 3 验证. ”改为“主题由 MG12 提供, 正在通过 XHTML 1.1 和 CSS 3 验证. ”

从你页面的文字来看,你喜欢带着点调侃,这样改,应该还算符合你的风格吧……

我:

终于发现问题,我点过去看了,发现error基本都是我搞的内容造成的,有空了找人帮我改改,模板应该没问题,最下面加了一句:

主题由 MG12 提供, 通过 XHTML 1.1 和 CSS 3 验证. <—- The theme passed, not the content. -,-bbb

本想写中文,但发现中文打出来都是乱码,不懂技术还是郁闷啊~~~

他:

改得不错,符合你的一贯页面风格,哈哈

我是个传统的人,

我以为服装设计师,大抵都是懂裁缝的,虽然,未必精通

我以为建筑设计师,大抵都是懂美术的,虽然,未必精通

唉,不过,现在不懂五线谱的唱歌的多得是,谁知道呢……

这样看来,我是个偏激的人,言论容易得罪人

不过,产品设计师,本就是个文理兼备的职位,既然多学科交叉,估计,技术背景薄点也没什么

不说了,说多了矫情

我:

跟你学到东西了,还是要再说一声谢谢。技术我尽量的去理解一些原则性的东西,具体细节,因为专业分工的原因,没法再花时间深究了,呵呵

我觉得这样的沟通完成后会很爽哎,相比对骂、不理睬、删除留言等行为,这样做:一是物质上真的能学到东西提高自己,二是精神上可以把郁闷转化为愉快,三是感觉这种沟通也让对方很舒服,所以很珍惜这种“让世界更美好”的机会,是不是有点受虐倾向?

这种沟通方式其实也很简单:看到类似的话,先冷静,不要生气,不要情绪化,受不了可以暂时不理,过一会再来看,心中默念“对手、敌人是帮助自己成长最好的朋友”(这个比喻不恰当啊,意思你懂的),然后保持理性的认真思考对方说的,如何加以利用,通过沟通来提高自己,想清楚了再回复,记住要对他笑。

产品设计体会(5010)如何拨打工作电话

这是《程序员》的约稿,已经发在7月那期的第80页,职场相关话题“如何拨打工作电话”,4个小豆腐块中的第一块(选题占了个小便宜),命题作文总觉得写的干巴巴,而且还要考虑字数限制,真的很像小学生作文唉,贴出来大家看看吧,格式上稍作了调整方便阅读:

按照做产品的思路,要不咱先不谈怎么做,而谈谈做不做吧,即什么时候适合打电话。想想这种一对一的沟通场景,常用解决方案无非4种:电话、emailIM(即时通讯软件)、面谈

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  • 电话与email电话适合紧急事情的沟通,可以获得最快速的响应,而email是典型的非实时沟通,适合重要不紧急的事情。
    • 组合应用举例:发了一封重要email,过一会给收件人打个电话提醒他收信。
  • 电话与IM工作中尽量少用IM,效率太低,通常我们愿意用IM交流的事情,都不会要很久,尽量改打电话吧,一般不超过两分钟,电话很适合这类短暂的交流
    • 组合应用举例:一边电话,一边用IM把谈到的文件发送给对方。
  • 电话与面谈:我比较反对在电话里长时间的讨论问题,通常是因为事情太复杂了,电话说不清楚,这时应该去面谈,少了肢体语言、纸笔白板,电话只适用于简单问题的讨论
    • 组合应用举例:面谈之前,先电话预约,直接跑过去不太礼貌。

小结一下,紧急、短暂、简单的沟通,适合打电话,并且和emailIM、面谈可以灵活组合应用,而具体如何打,请看另几位的文章,:)

豆腐块结束,发现这篇也可看作电话这一产品在工作中的应用场景分析,顺手画了个图,参考了时间管理的思路,从“紧急”、“重要”、“成本”的角度比较一下上述几种沟通方式,另外之前也写过有关一对一沟通话题,可以看这里

如果看不到图片,请参考这里

本期同名话题的4个豆腐块,还有李笑来老师的一篇,原文在此,当然,这篇是加强版了。其他两位豆腐块作者的文章,在网上没有搜到。李笑来老师的博客让我收获很大,向大家推荐一下,而他的新书《把时间当作朋友——运用心智获得解放》,也是绝对值得一读。