【6033】那个人,身边的人,以及那几种人

前两天,老板做了一些对用户购买行为的分享,整理一下,加上一点自己的理解,还是很有意思的。话题会涉及2B2C的区别,大家权当故事看。

2B,指的是客户是B,是企业、公司、商人,买的是生产资料而不是消费品,2C的指消费者。我们大多数人对C熟悉一些,因为自己就是C。如果从技术的角度,把产业链比作一棵树,那么2B就是做非叶子节点的事情,2C就是叶子节点,一定有些特质上的不同。

1.2B的理解。

在很多决策,比如购买阿里的服务,购买机器设备等,是多层次的决策,参与的角色很多。当一个销售人员面对企业,不仅仅要关注老板,还要关注很多人,比如老板手下的外贸经理看你不爽说你坏话;比如你和老板娘套的太近乎老板吃醋,当然如果老板娘很强势也行;比如你的软件抢了IT部门经理的饭碗;比如你催财务那个小子的态度不好,却不知道他是老板的小舅子;比如你对看门大爷特别客气,幸运的是他是老板的老丈人……很多关系,很多角色,很多因素,都会影响购买,所以,需要销售线路图。

我们说销售奸诈,其实,对不同客户,销售必须有不同策略。比如,对老板说ROI,对外贸经理说效果,对老板娘谈感情……有时候销售人员需要主管帮忙Double Call,并不是主管技巧有多高,而是买家需要享受尊重的感觉——你一个销售员凭什么要我付10万块,叫你们领导来……千万不要认为是技巧层面,更多是人性层面,客户认可的,可能是你的产品,也可能是你的人。

2.2C的理解。

重要的是细节,沃尔玛有一句话——Retail is Detail。消费者驱动,和生产驱动相比,完全不一样。

传统零售有很多值得学习的地方,比如711,上海比较多,把Detail做到极致。每天不同时间点,你去看到货柜,是不一样的。上午是财经报纸、早餐;中午快餐和便当;晚上晚餐;夜里还有夜宵、应急用品。他们再根据社区人的层次、需求等,一天一店四开。整货的员工很忙,每天不停的在更换货物摆放。

近的,旁边联华也越来越好了,2006时候就是麻辣烫,现在变成了KFCBread Talk,随着消费者在变,不能浪费机会。我们看到,现在联华把消费者分成三类:第一种,追求品质——finest,在二楼有进口商品专区;第二类,普通人——standard,或是比较单纯不太变化的人,提供标准的商品;第三类,价格敏感,EDLP——everyday low price,天天低价,典型的是联华自营产品。

人其实比上面复杂,同样用户,也会有不同需求。有人可能周一到周五,是standard,但一到周末,就变成finest,因为家里要来客人,开party,长城干红不行了,要82年的拉菲。有人在不同商品上,需求不同,对牛奶要求很高,一定要进口的,但卫生纸就无所谓,联华自有品牌就行。还有的人,可能随着发工资的日子有变化,好比网上那句名言——月初我吃什么狗吃什么,月末狗吃什么我吃什么。线下的用户研究早就开始做了,厉害的沃尔玛员工,只要看一眼你的购物清单,马上就知道你的性别、年龄、婚否、月收入等。

销售,就是要掌握不同用户的不同需求,2B是那个人及其身边的人,2C是那几种人,当然,有一些销售是介于两者之间,比如在线销售一些轻量级企业软件?B2B、淘宝、天猫、聚划算、一淘……在线下你能找到对应的东西么?

对比神棍节,1112杭州银泰大促游记

神棍节淘宝商城大促,一天卖了33.6亿,第二天,正好赶上杭州银泰店庆,机缘巧合,去“考察”了一下作为对比,贴几张图。

从公告的折扣力度看,绝对不比线上差,甚至更强,很多柜台全场5折、4折、甚至3折,也有诸如满600330,满400330一类的噱头。

各种玩法线上线下也都越来越像,当然,是线上学线下的更多。看到了人肉版的“限时打折”,不过是靠店员喊的。实付金额达到一定量,还有二次优惠,生日礼神马的,双倍积点神马的。

银泰的宣传

人多,在线下更容易看出来,也更容易造成疯抢的气氛,比如下图,歌莉娅与思加图都是淘宝商城常见的牌子。

歌莉娅柜台
歌莉娅柜台
思加图柜台
思加图柜台

购物车也是限时的,对比个线上的看看,在线下,应该是售货员按照开单上的时间来算的,更人肉也更灵活。

线下的限时购物车
线下的限时购物车
线上的限时购物车
线上的限时购物车

再来看看线下的收银台,在并发处理上,有很多瓶颈。

线下的收银台
线下的收银台
线下的收银台3
线下的收银台3

线下会碰到一些线上不会有的问题。

请保管好随身物品
请保管好随身物品

我比较少逛商城,第一次看到“提货处”,猜测应用场景如下:逛商场的人买了一些东西付完钱后,不用拿着大包小包继续逛了,而是空着手继续逛,消费者轻松,对商家也有好处,因为空着手的消费者也更可能买其他东西,最后,消费者出商场的时候,在门口的提货处拿货回家。

银泰的提货处
银泰的提货处

商场的零售,做了几十年了,还在不断优化流程,网购提升的空间可想而知,一定还有很多不完善的地方,需要大家一起努力。

最后,出一道思考题给大家,我觉得可以作为明年应届生的面试题:估算一家商场,大促的时候一天的营业额有多少?能达到量级对就不错了。

PS人人都是产品经理II征稿已经收到一些,发现大家写得都很感性,希望有更多对同学们有帮助的干货,继续征稿