人人都是产品经理——iamsujie

记录一下“他们说”背后的事。

2008年10月份我们通过数据分析发现：产品的“非目标用户”已经占据了实际用户的大半，并且这个比例还有增高的趋势。暂时不去讨论原先的产品定位是否有问题，销售策略是否有问题，产品是否要为这批“非目标用户”转型，什么时候转型？是否为了他们新做一个产品？什么时候做？……新发现的这批“非目标用户”本身也许就是一个新的市场机会，至少先去了解一下他们，所以有了这次调研。

这次抽了近100个样本，电话有效沟通了30多家，上门拜访了10家，行业涉及机械、纺织、五金、建筑、服饰等等比较全面，上门考虑到成本问题只在杭州、常熟两地，从决定调研开始，连前期的准备、后期的总结，估计总共花了15人日（两个人一周半的时间）。

前几天做报销的时候突然想到的，要有成本意识，所以简单算了一下，给上门的用户礼品平均每家50元，出差费用（已经选了本地和附近）均摊到每家身上大约150元，人力成本1人日粗略的记为500元，平均到最终上门的10家用户身上，每家大约要1000元RMB，不算不知道，确实挺贵的……

（iamsujie补：这还只是很简单的调研，所以用户研究的成本真的很高，很多小公司都能省则省，UED的同学很无奈，老板也很无奈。）

产品通过经销商走，卖出去还远远没有完，卖出去以后的各种服务做得不到位或者耍小聪明、钻空子，实在是千奇百怪，但不便细说。

抛开手头的产品，我们的根本目标是做一个对中小企业有用的管理软件，为集团找到“Work@alibaba”的切入点，而现有产品的“目标用户”只是当初找到的一个可能的群体，如果在卖的过程中发现愿意付钱的一大半都不是原先定义的“目标用户”，我们应该欣喜，很可能发现了一个新的市场，所以进来的都是客，e满足不了，我们就做能满足他们的。

他们可算是最底层的，正在“电子商务”的门口晃悠的中小企业，从十几个、几十个人（贸易型）到百来个、几百个人（生产型），年销售额几千万RMB左右，只是顺应潮流，或者说被忽悠着建了个网站，不推广，没做网络营销，几乎没有流量。

但是，关键就是这个但是，他们居然买了我们的“流量变销量”的营销管理工具……套用郎咸平2008年底左右讲的一句话：“惨的我都不想说了……”，还是听他们怎么说吧。

Ø  “我没有买你们这个东西，不要不要不要不要不要，嘟嘟嘟……”

n  原来经销商把我们的产品和其他东东一起打包成“忽悠套装”，也不跟用户讲到底是个什么，唉。

Ø  “我们不懂这个的……”

n  有耐心的阿姨，赞一个，可惜只会说这句话……

Ø  “原来这个买了还要帐号密码啊，经销商没给我……”“经销商说他们全程服务的，我们不需要做什么。”

n  他们以为和做网站一样，付了钱就没事了，可是这次买的是个软件呀。

Ø  “我忘了帐号了，忘了网址了……”

n  这点，我们要好好反省，有办法解决的。

Ø  “你是哪里？”“BlaBlaBla……”“不要再给我打电话了！”

n  有时候你会碰到个火气大的。

Ø  “老板买的，然后让我用，我也不知道他为什么买，我觉得他被忽悠的。”

n  年轻的员工，还是挺上路的。

Ø  “我们公司嘛，只有一台电脑，因为放在我办公室，所以就让我用用，但我不懂电脑的嘛。”

n  老板随便找了个人用，可是这位大叔看上去有五六十了吧？

Ø  “我~听不懂~~普通~话”

n  好吧，再见。

Ø  “我们主要靠老客户，熟人介绍的，都是大单，网上来的小单子不要做的”

n  嗯嗯，总算听到些靠谱的，他们的业务地域性很强，对业务员来说，老客户已经足够吃饱了，网络带来的小单是有点看不上眼。

Ø  “啊，你是阿里巴巴的啊，我来考考你，阿里巴巴是哪年成立的？”

n  无语……，另外说一句，1999年。

Ø  “做的东西很专业的啊，都是上年纪的人，习惯电话联系，效率高，说得清楚，不懂网络的。”

n  好，电话，是个方向，网络的价值最终还是要通过与线下结合来体现。

Ø  “我们已经放假很长时间了……” “原来一年就春节休息，现在都双休了。”

n  看来经济大环境确实影响到了他们。

Ø  “一年几千万，上亿的销售额，几千块钱哪里花不是花，呵呵”

n  呵呵，还算有点让人欣慰的。

书接上回，我们的中小企业进化到了第三层，“开源”主导的管理需求。

网站访问的人多了，也谈成了几笔生意，老板和员工们群情激奋，然后就在琢磨怎么能“明天会更好”，一直让访问者主动的找到联系方法再打来电话？我们能不能主动出击？于是，“在线客服”出现了，很多网站上出现了“点此通话”之类的图标，或者更牛一点的会自动弹出WebIM对话框，相关产品有53客服、live800、网眼、TQ、百度留言板等等。老板会安排一个小妹守在电脑前，一有人来访问就聊上几句，当然这个小妹多数时间还是在QQ上和自己的网友们聊天。再进一步，企业里可能有了一个比较懂技术的业务员，他灵光一现，在百度和谷歌推广页面上留了不同的电话，接了一段时间电话，他发现“在百度投的广告效果不好，我们的客户大多数都是江浙沪的，我们的关键字选的有问题”，于是和推广配套的统计分析工具、SEO爱好者们出现了（当然，这块用户群更多的是个人站长，和企业网站还是有很大区别的）。“开源”主导的管理，以把“访客变为客户”最关键，我现在做的“e网打进”就是聚焦在这个层面上的工具。

第四层，“节流”主导的管理需求。

随着第三层做的越来越好，客户原来越多，原本用小本子，或者excel记录已经满足不了需求，自然而然产生了大家耳熟能详的CRM（客户管理，CRM也可以看作“开源节流”两手抓的管理软件），再往后，CRM需要多人协同管理，大家又发现了进销存（订单管理、库存管理、……）的管理如果放在网上，对信息的共享有很大帮助，日常办公也越来越依赖电子化，所以OA（办公自动化，n多的工作流系统）、SCM（进销存，更专业点叫供应链管理）、FM（财务管理）、HRM（人力资源管理）都出现了。从这里开始，电子商务开始融入所有的日常工作了，当然一个企业不可能这么多套系统都上，一般都会根据自己的需要做部分。这个层面的实施需要相当多的经费和管理层的意识，对企业实力是一个极大的考验，跨过这一步，应该就不再是我们的客户——中小企业了，其实阿里现在也没有跨过这一步。

第五层，目前的最高阶段，整合应用阶段，已经不再提电子商务，整个企业处处都是电子商务。

一个熟悉的词——ERP，柳传志说：上ERP找死，不上ERP等死，其实能到这个阶段才死，已经很光荣了，所以简单引用iResearch报告中的一句说说吧：“信息化应用的最高阶段，就是企业利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提高企业从内部管理到外部沟通环节的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力。”

至此，中小企业电子商务上需求进化，乃至公司进化的史诗完成，：）

PS：正好那个周末要去参加APEC中小企业峰会，应个景。

一直在不断接触我们的客户——中小企业，结合一些前辈的经验，说说我对中国的中小企业的电子商务需求层次的理解。

第一层，史前时期，仅仅是听说过“电子商务”，本能驱使去做些什么。

老板会为了赶潮流做一些基础设施建设，但并没有用起来，也无法产生效益。一般表现为买个域名，建个网站，很大的原因是老板看到别人名片上都有个公司网址、email，感觉自己没有会显得很土。这种网站常年不更新，有些静态内容，包括企业介绍、产品介绍、联系方式等，老板可能只在刚做好的时候去看过一两次，这种网站多数还处于图片乱滚、flash乱飘的艳俗样式，有兴趣的去看一下，基本就能时光倒转到本世纪初的sina、sohu那种风格。

企业里也根本没有管（懂）网站的员工，域名、网站、空间、服务器一套服务都是经销商在做，也可能送了个免费的企业邮箱，但没人在用，第一年收个三五千，做这样一个网站，无需程序员，一个美工人员一个晚上就能搞定了，之后每年也能收到两三千的“维护费”，有些维护也就是给网站换个颜色（听到过一个实例，经销商电话过去说：冬天到了网站要换成暖色调啊……）、换个排版、更新下电话等等。很贵，但这类老板有特点——钱多人“傻”，所以也不会找个大学生花几百块做一个更好的网站，其实很多经销商拿了几千块以后还是去花几百块找个大学生做，其利润率养活了一大批“网络公司”。

第二层，电子商务真正价值的萌芽，体会到这玩意有用。

理解了电子商务的意义，开始有目的做一些动作，最典型的是网络推广、邮箱。中小企业的老板们在闲聊时又听到谁通过网上谈成了一笔生意，大家意识到网站确实是一个宣传自己产品的好地方而不是一个摆设，所以会又找到经销商，要求买一个百度、谷歌的推广，或者去阿里巴巴留下点信息，也确实带来不少访问者来到网站，产生不少leads（生意机会），费用么，百度的话一周点掉几千块很轻松，但比起线下广告，电视、广播、报纸、杂志、户外、展会……也许还是便宜的吧。更高明一点的老板会专门划出网络推广的经费，一年几万样子，这种进化绝对让我们惊喜。

同时，不少老板意识到电子邮箱的作用，特别是外贸，电子邮箱是必须的。而一直用sina、163这种后缀的免费邮箱似乎显得掉架了，所以开始真正需要一个企业邮箱。当然一但真的用起来，经销商自己提供的那种免费的企业邮箱就无法满足需求了，无论是稳定性还是防垃圾防病毒等方面，经销商也知道，免费的就是一个噱头，“在用的都是不用的”，而要用的，他们也会推荐诸如尚易、21cn这种老牌邮件服务提供商。到了这个阶段，企业内部还是不需要电子商务的专职人员，大家也就是刚刚尝到甜头。

再往下，就进化出“管理”的需求了，这是一个质的飞跃，下次再说。