长假多图-生活中产品的小细节

再长的休假也有结束的时候,今天第一天上班。假期中跑了一些地方,拍了一些照片,晚上整理起来,发现还是挺职业病的,特地拍摄了一些生活中产品的小细节,分享给大家。

先是在南京,国庆节前几天,都是街头随意拍摄。

【1】出租车的顶灯,感觉比车前挡风玻璃的标识要醒目得多。南京是有人就亮,听说北京是没人才亮的,标准不统一很麻烦呀,还听说过有的地方,顶灯的小人标记是表示车里坐着几个人,方便人拼车的。

南京的出租车顶灯
南京的出租车顶灯

【2】工商银行的电子屏上显示出“加载成功”,等了一会儿,没变化,呵呵,一边,五星红旗迎风飘扬。

ICBC加载成功
ICBC加载成功

继续阅读长假多图-生活中产品的小细节

产品设计体会(1015)用户访谈的常见问题与对策

新书剧透,哈哈。第2.2.1节里的一段,章节导航一把:

一个需求的奋斗史 –> 需求采集的大生产运动 –> 定性的说:用户访谈 –> 用户访谈的常见问题与对策

用户访谈经常出现如下问题:

第一,“怎么说”和“怎么做”不一致的问题。

用户经常会骗我们,先看一个经典的索尼游戏机的故事。

  • 索尼找了一些用户来,问他们喜欢白色的还是黑色的游戏机,结果发现说喜欢白色的用户比较多。之后,索尼告知用户为了感谢他们的配合,将送他们一台游戏机,颜色可以任意挑选,而同样一批用户选择黑色的游戏机带回家的更多。很明显,有部分用户说喜欢白色却带走了黑色的游戏机。

用户倒不是故意想欺骗我们,而可能是:他们被问了自己也没仔细想过的问题,又不想回答不知道,就在现场编造了一个看似有理有据的理由;或者他们有讨好访谈者的心理,会回答他们觉得你希望听到的答案,而不是自己真正的想法……这些原因都很有意思,想深入研究的同学可以去看社会心理学里有详细的里的相关论述。

对我们来说,防止被骗的方法恐怕是像索尼一样,尽量在用户可以和产品发生交互的场合下进行,让用户在“说”的同时也“做”,只不过,这样访谈的成本会明显高于电话访谈或邀请用户来公司的会议室访谈。另外,我们也可以注意区分用户说的事实与观点,一般来说,诸如“我做了什么,步骤如何,碰到了什么问题”这类事实的可信度更高一些,而“我觉得、我认为”这类的观点,则需要带着大大的问号去听。

第二,样本少,以偏概全的问题。

选择样本的时候需要多加注意,尽量做到随机,举几个常见的“不随机”的例子。

  • 比如为了成本考虑,我们上门访谈的时候只找了本市的用户,这样很可能得出一些与地域有关的错误推论;又如电话访谈时,为了提高联系成功率,我们优先拨打留了手机的用户,而留手机很可能代表这批用户忠诚度已经比较高;再如邀约用户来公司访谈,“愿意来的用户”,就已经和全体用户有差异了……

对于这个问题,我常用的几个对策如下。首先,我们应该尽量识别出各种可能引起偏差的因素,在访谈的报告里标明,让读者了解。然后,为了用尽可能少的样本得到尽可能正确的结论,我会以增量的方式做访谈。举个例子,我会先访谈5个用户,得出基本结论,然后再访谈5个,观察结论是否有改变,如果有改变,就继续加大样本量,或者思考问题是否合适?样本集是否合适?如果没有改变,就停止继续访谈,节省成本。

样本的选取,其实属于概率与数理统计的范畴,想深入的同学可以自行研究。

第三,用户过于强势,把我们往沟里带。

我在2006年底做网店版的用户访谈的时候,就经常犯这个错误:

  • 当时我们找来了很多淘宝的大卖家,问了几个问题以后,那些卖家的情绪就被调动起来了,似乎好不容易有个倾诉者来听他们创业过程中的成就与艰辛,然后就开始讲故事,比如卖水货手机的帅哥给你讲中国整个水货手机市场,第一级只有深圳的几个人在卖,每天凌晨两点开始在某个秘密地点出货给第二级,都是以“百台”为单位叫价,和古老的证券交易所一样,然后四点左右第二级就会把当天的价格传真给他……改天又来一位卖钻石的少妇给你讲他老公多有钱多有钱,就是没空陪她,给她在上海最繁华的地段买了个门店卖钻石,她经常去南非采购,一次买好多,轮着带,不喜欢的就折价卖掉,不为赚钱就是找点事情做……真假不论,反正都是无比精彩,我们又不够老道,完全被忽悠得入神了,原本一个小时的访谈变成三个小时,最后送走用户,一看访谈记录,一片空白。

要解决这个问题,需要时刻牢记访谈的目的。如果发现话题不对,就赶紧往正道上扳,多次发现扳不过来,就可以考虑尽快结束了,用户很多,不要在一个不合适的对象上花费太多时间。当然,有时候用户侃得十分精彩,如果你不是很忙的话,听听长长见识也可以,这个就自行把握吧。

第四,我们过于强势,把用户往沟里带。

原来我们团队有一位做销售出身的女生,改行做产品,新产品中负责了几个模块的设计,设计好了邀请用户来做访谈,她的故事很有趣。

  • 开始挺好的,她慢慢深入地问着,用户小心翼翼地答着。随着访谈的进行,用户渐渐地放开了,开始对产品提出自己的看法,于是砖头一块一块的向那位女生的头上抛去,只见她的脸越来越苦,然后终于忍不住了,心说“老娘当年可是做销售的,看我怎么收拾你”……接下来只见风云突转,她给用户晓之以理动之以情,指出了用户的理解有哪些不对的地方,她的产品确实很好,很值得买,几十分钟过去,不得不赞叹她的销售功底就是扎实,用户完全被说动,就差道歉了,觉得这确实是一款好产品,并且承诺说上市以后一定买。用户走后,她心满意足,回来大家一讨论这个过程,都傻了。

这个问题的对策,同样是牢记访谈的目的,并且管好自己的嘴。

我在看《软件观念革命:交互设计精髓》的时候,发现里面也讲了不少关于用户访谈的注意点,在本节最后分享给大家。

  • 避免一组固定的问题:固定的问题会让被访者产生被审问的感觉,我们应该准备好问题清单,但清单只是一个引导作用,并不用照着读。
  • 首先关注目标,任务其次:比用户行为更重要的是行为背后的原因,多问问用户为什么这么做。
  • 避免让用户成为设计师:听用户说,但不要照着做,用户的解决方案通常短浅、片面。
  • 避免讨论技术:特别是碰到一些略懂技术的用户,不要与其纠缠产品的实现方式。
  • 鼓励讲故事:故事是最好的帮助设计师理解用户的方法。
  • 避免诱导性的问题:典型的诱导问题是“如果有某某功能,你会使用么?”一般来说用户会给出毫无意义的肯定答复。

产品设计体会(6031)产品新首页诞生记

2009年夏天,“e网打进”的产品portal做了一个改版项目,叫“变脸”,回想一下,我们正是按照:“战略、范围、结构、框架、表现”的顺序做的,设计师也从头到尾很充分的参与其中。很快半年过去了,产品、公司、团队里很多事情都发生了变化,不过对于这个项目来说,还是有些可以分享一下的东西……

这个项目的缘起是为了统一公司几个产品的portal风格,但我们希望能在老板给出的这个目标下找到“变脸”的更多价值。于是项目开始后我查看了portal页面的访问情况,分析了用户场景,画了下图。

产品portal的用户场景
产品portal的用户场景

在“e网打进”刚上市之时,portal页面只是付费用户的登录入口,有一个简单的填写账号密码的输入框,并没有额外的商业价值,但随着产品的成长,渐渐有了点名气,当时每个月有几万UVUnique Visitor,独立访客),其中:

非付费用户的访客占大多数,超过80%,短期内相当稳定;付费用户20%弱,目的其实很明确——登录,很少会东张西望看其他内容;极少数的经销商,有个入口登录后台也就行了。

非付费用户的访客访问portal的行为逐渐增多,他们通过各种途径知道了“e网打进”,可能是通过搜索引擎,可能是听到朋友说起,有了点兴趣,但是到了这个页面以后,看不到产品介绍、不知道如何购买,虽然portal本身使用了“e网打进”,服务部门的同学可以及时与访客交流,但页面内容的缺失导致流失率依然很高。

有了上述分析,很直接的想法就是portal要转型,重点满足普通访客,促进他们转化为e的付费用户,所以我们加重了营销相关内容,力求创造更多的销售机会,也就是所谓的“潜在用户”。进一步思考:

潜在用户 = 访客数 × 转化率

我们可以一方面通过增加页面的营销内容提高转化率,另一方面也可以通过SEO、公关、推广等方式增加访客数,下面只说前者,但两者的目的都是希望能加粗上图中访客到“潜在用户”的线。

之后,我们和销售、服务一起讨论,确认了目的,总结出portal需要哪些页面,以及导航菜单的结构,因为整个站点的复杂度相对较低,所以我们压缩在一级菜单里解决了,如下表。

产品portal菜单结构示意
产品portal菜单结构示意

接着是确定每个页面上都需要哪些元素,以首页为例,我们列出了下表。

首页的元素
首页的元素

上面的工作可以看作“结构化思维”,“战略、范围”的设计基本完成,接下来就是“形象化表达”了,“结构、框架、表现”,UE的同学就成了主角。下面几张图是用哪些工具做的就不说了,这里聊一下PDUE谁做什么事情,怎么配合。

一开始,PDUE一起讨论,手绘出首页的大概样子。PD要表达清楚每一个模块的商业目标,可以给出自己对页面的布局建议,但最终的页面结构,UE可以主导确定。

纸面Demo
纸面Demo

然后是线框图,PD有时候也会直接给出这个,“变脸”项目中,是UE的同学做的。大家仍然是讨论确定,UE这时候会在设计的过程中融入很多自己的想法,PD要做到的就是防止走偏,保证大家对商业目标理解的一致。

比如在下图中,大家讨论后确定页面为“左侧大右侧小”的双列结构,并且左侧的内容主攻访客,右侧的内容主攻付费用户。

线框图Demo
线框图Demo

接着,UE出页面效果图,会安排销售、服务等相关方来做一次评审,告诉他们这就是将来看到的页面,征求意见,他们一定会有各种疑问,这时候PDUE需要确保每一个细节设计都是有理有据,包括每块区域的位置、长宽;每行文字的字体、字号;每个小图的颜色等等,都不只是为了好看,而一定是与商业目标符合的。

比如下图中,“立即购买”的区域用了页面上最跳的橙色,在充满商业气息的蓝色氛围下很醒目;且位置在“e网打进”访客的电脑最常见的分辨率,即1024×768的首屏右下角,这归功于数据分析;又有个亲切的美女在向你招手,进一步吸引眼球。以上三点设计非常强势的突出了目的,至于是否太过,需要后续的效果分析来验证。

视觉效果图
视觉效果图

200912月在线上的这个页面,整体和上图看起来还是很像的。今后一定会有变化,不知道你在看的时候是什么样子。

新首页上线以后,事情还没有完,持续的监控和改进是必须的,所以在上线后的半个月、一个月、三个月这几个时间点,我们都做了一些数据分析,从结果看,有一定的效果,比如访客粘度、网站停留时间均有提升,填写表单留下联系方式的潜在用户明显增多,具体就不仔细讲述了。