人人都是产品经理——iamsujie

“需求探针”实际上是一种需求采集方法，之所以写这个话题，一是因为我在做网店版的时候，有一周的的工作比较特别，就是在做“需求探针”。

“需求探针”说简单一点就是打入“敌人”内部，和客户一起工作一段时间，深度了解需求。比如一个大公司要定制一套软件，软件公司就很可能派一个人去大公司那里常驻几个月，把自己当作客户公司的一员，了解一切和要做的软件可能有关的业务，这样做的目的是可以对用户需求有切身体会，看到用户平时是怎么做的，甚至自己就变成一个客户代表，而不像简单的访谈只能听到用户是怎么说的。

2007年夏天，网店版做了半年，感觉在功能设计上遇到了瓶颈。多次各种形式的客户访谈后我们发现很难再听到什么新的东西，用户说的都是我们已经知道的事情，能做的似乎都已经做了，实现不了的短期内也没有办法。所以我们决定去用户那里，自己cosplay一次淘宝卖家。

但摆在我们面前的还有一大难点，不同于大客户订制软件，我们客户有几十万，核心用户也有几万，所以存在的另一个问题就是要“探”哪里，如果找错了方向那就会导致负面的效果了。所以之前的选客户的过程也是经历了好几次的讨论。说到这里我们发现，需求探针的成本是很高的，而且我们的产品特点决定了风险也很高，但有个哲学道理告诉我们：高风险高收益，舍不得孩子套不着狼，所以这次我们真的下了狠心，好好的研究几个礼拜，希望接下来的几个月，网店版能推出一些杀手级的功能。

（批：几个月后，因为公司战略的调整，网店版已经成功完成使命，我也转去做其他产品了，而这一周的工作，也变成一段快乐时光，哈哈）

最后说说那周的具体见闻把，我是在一个杭州的淘宝四钻卖家（现在快皇冠了吧）家里做的“探针”，他是卖玩具的，要做这么久接触，破冰很重要，所以之前就和对方在网上聊了很多，探的几天也算顺利，可以帮着做一些打包的工作。因为他只是一个人全职做的，所以也帮不上聊天、处理交易等事情，倒是有一个三岁不到的小男孩很闹，帮他跟孩子玩估计省了他一点心……

只要你做的是一个大用户量的产品，互联网的产品往往都有这个特点，那么我们能听到都只能是少部分用户的声音，他们是否代表大多数用户是无从判断的。虽然绝大多数情况下的经验证明，只要在用户的选择上没犯什么低级失误，他们是具有代表性（接受这种假设是一种性价比很高的廉价解决方案），而还有一招就是让数据来说话，看看用户到底是怎么做的，所谓according to the data是最难被驳倒的。

其实原来读研的时候，我做的就是统计分析、数据挖掘相关的课题，但工作以来，深深的体会到，实际的生产和科研是有很大不同的。科学研究很注重“性价比”的性，只要结果好，往往不在乎投入，因为科研的结果不是为了应用（相对而言），而是为了证明实力，同理，很多公司的高端产品也是为了证明实力，并不是为了挣钱或者市场占有率。

而实际生产环境更注重综合的性价比了，所以我们不再需要用独立分量去分析每次运营、每个功能改进所带来的流量变化，不再需要用人工神经网络预测产品将来的用户数，甚至给出A>B结论的时候也不需要做显著性检验，一切的一切需要的只是一种sense，一种对数据的敏感，最商业的敏感。

要意识到，用户怎么说和怎么做是不同的，其实用户的语言不如行为更能反应出他的真实需求，比如用户说在搜索客户的时候应该加一个按交易额搜索，也许只是他某次特殊的需要使然，但我们通过用户行为的数据分析可以发现，这个功能上了之后只有1/10000的人用，这就是我们被用户的说法骗了，但数据永远不会骗我们。

问题在于，手头经常是有枪没子弹的状况，其实数据分析的方法很多，但很多时候苦于拿不到数据，这是我们需要考虑的，在产品设计的时候就要把用户数据提取的需求加进去，这也是一类非功能需求，这样才能做到产品的可持续发展。

我们回到2007年7月，这是里程碑意义的第一篇，机缘巧合，团队要求写周报，我想就写自己产品设计的体会吧。

628网店版2.0上线，这是第一个我主导的付费产品，之后的三周我基本天天都会在淘宝论坛上泡不少时间，所以这次就说说从用户处收集需求的几点体会。

第一，要听用户的意见，但不要照着做。

有的用户会对一个功能提出意见，会抱怨，但没有说希望怎么做，所以我们也没法照着做。而更危险的一种，用户在提意见的同时还说你们应该做成什么样子，这个时候作为PD一定要头脑清醒了，用户提的解决方案往往是站在自己的立场上的考虑的，比如快递单打印用户会提出要添加一个他经常用的小快递公司。更有甚者，用户给出做法的时候根本没有经过大脑（一般来说并没有恶意，呵呵）。就算他给出的解决方案合理，也要再深挖用户内心根本的需求，比如用户描述“新增非支付宝交易的时候必须要选择用户不合理，希望能自己填写客户”。这里更深层的需求就可能是他需要把线下客户也管理起来，所以我们或许更应该做一个新增线下客户的功能，而不是在新增非支付宝交易的时候让用户可以自己填写客户姓名。

我们是产品设计师，最终怎么做应该我们决定。

第二，试图满足所有用户的需求是一个灾难。

听到问题就想解决，一开始的出发点都是好的，公司的价值观也提到了“客户第一”，但n个“第一”同时出现在面前的时候，总还是要评估出一个“第一”中的“第一”。和用户接触多了以后就会发现，他们的需求实在太多了，而且有些需求互相都是矛盾的，所以根本做不到听到什么声音就做什么功能。这就有了后来的优先级评估，需求管理，以后再谈这个话题。

既然不能满足所有人，那么我们应该更照顾那一部分？

第三，我们到底应该关注核心用户还是大多数用户？

我这里的核心用户是指的最活跃的一小部分人，任何一个产品总会有这样一个“短头”，而大多数用户就是那个“长尾”，在资源无限的时候，可以同时满足这两部分人，但一个产品的功能有限，开发时间、人力有限，所以只能挑出我们优先要满足的一批了。实际一点，和产品的商业目标结合起来考虑吧，说白了就是看KPI（Key Performance Indicators）是什么。既然网店版的目标是5万活跃，1.5万付费，而不是销售额，那么从一开始就注定了我们更要关注的是大多数用户的利益。这并不是说核心用户不重要，而是处于产品的不同阶段，我们的目标自然不同。

第四，再说用户另一个特点：沉默的大多数与骑墙的大多数。

好像是长尾理论里说到“沉默的大多数”，跳出来的总是很少数，而且往往是非典型的用户，那么就不能保证这批用户代表的是最广大用户的想法。比如淘宝id是****的用户，他多次提到我们的产品进销存做的不专业，而中小企业版的进销存就很好，明显他就不是我们的目标用户，从一个侧面也证明了公司产品线的划分是英明神武的。

而骑墙的大多数说的就是一种心理因素了，其实大多数人是很没有主见的，尤其在网络这样一个不用负责任的环境下，所以常见的情况就是开始跳出来的那几个人的观点引导了群体的观点，随机的初始值决定了结果，这个时候只有你单独和跟风者交流的时候，才发现他根本不是那么想的。

要满足大多数的需求却只能听到少部分的声音，那我们应该怎么办，我想只能靠更专业的用户交流（涉及用户研究的很多话题）、清醒的头脑和数据分析了。