产品设计体会(6005)中小企业的需求层次(下)

书接上回,我们的中小企业进化到了第三层,“开源”主导的管理需求。

网站访问的人多了,也谈成了几笔生意,老板和员工们群情激奋,然后就在琢磨怎么能“明天会更好”,一直让访问者主动的找到联系方法再打来电话?我们能不能主动出击?于是,“在线客服”出现了,很多网站上出现了“点此通话”之类的图标,或者更牛一点的会自动弹出WebIM对话框,相关产品有53客服、live800、网眼、TQ、百度留言板等等。老板会安排一个小妹守在电脑前,一有人来访问就聊上几句,当然这个小妹多数时间还是在QQ上和自己的网友们聊天。再进一步,企业里可能有了一个比较懂技术的业务员,他灵光一现,在百度和谷歌推广页面上留了不同的电话,接了一段时间电话,他发现“在百度投的广告效果不好,我们的客户大多数都是江浙沪的,我们的关键字选的有问题”,于是和推广配套的统计分析工具、SEO爱好者们出现了(当然,这块用户群更多的是个人站长,和企业网站还是有很大区别的)。“开源”主导的管理,以把“访客变为客户”最关键,我现在做的“e网打进”就是聚焦在这个层面上的工具。

第四层,“节流”主导的管理需求。

随着第三层做的越来越好,客户原来越多,原本用小本子,或者excel记录已经满足不了需求,自然而然产生了大家耳熟能详的CRM(客户管理,CRM也可以看作“开源节流”两手抓的管理软件),再往后,CRM需要多人协同管理,大家又发现了进销存(订单管理、库存管理、……)的管理如果放在网上,对信息的共享有很大帮助,日常办公也越来越依赖电子化,所以OA(办公自动化,n多的工作流系统)、SCM(进销存,更专业点叫供应链管理)、FM(财务管理)、HRM(人力资源管理)都出现了。从这里开始,电子商务开始融入所有的日常工作了,当然一个企业不可能这么多套系统都上,一般都会根据自己的需要做部分。这个层面的实施需要相当多的经费和管理层的意识,对企业实力是一个极大的考验,跨过这一步,应该就不再是我们的客户——中小企业了,其实阿里现在也没有跨过这一步。

第五层,目前的最高阶段,整合应用阶段,已经不再提电子商务,整个企业处处都是电子商务。

一个熟悉的词——ERP,柳传志说:上ERP找死,不上ERP等死,其实能到这个阶段才死,已经很光荣了,所以简单引用iResearch报告中的一句说说吧:“信息化应用的最高阶段,就是企业利用现代信息技术,通过信息资源的深入开发和广泛利用,不断提高企业从内部管理到外部沟通环节的效率和水平,进而提高企业经济效益和企业竞争力。”

至此,中小企业电子商务上需求进化,乃至公司进化的史诗完成,:)

PS:正好那个周末要去参加APEC中小企业峰会,应个景。

产品设计体会(6004)中小企业的需求层次(上)

一直在不断接触我们的客户——中小企业,结合一些前辈的经验,说说我对中国的中小企业的电子商务需求层次的理解。

第一层,史前时期,仅仅是听说过“电子商务”,本能驱使去做些什么。

老板会为了赶潮流做一些基础设施建设,但并没有用起来,也无法产生效益。一般表现为买个域名,建个网站,很大的原因是老板看到别人名片上都有个公司网址、email,感觉自己没有会显得很土。这种网站常年不更新,有些静态内容,包括企业介绍、产品介绍、联系方式等,老板可能只在刚做好的时候去看过一两次,这种网站多数还处于图片乱滚、flash乱飘的艳俗样式,有兴趣的去看一下,基本就能时光倒转到本世纪初的sinasohu那种风格。

企业里也根本没有管(懂)网站的员工,域名、网站、空间、服务器一套服务都是经销商在做,也可能送了个免费的企业邮箱,但没人在用,第一年收个三五千,做这样一个网站,无需程序员,一个美工人员一个晚上就能搞定了,之后每年也能收到两三千的“维护费”,有些维护也就是给网站换个颜色(听到过一个实例,经销商电话过去说:冬天到了网站要换成暖色调啊……)、换个排版、更新下电话等等。很贵,但这类老板有特点——钱多人“傻”,所以也不会找个大学生花几百块做一个更好的网站,其实很多经销商拿了几千块以后还是去花几百块找个大学生做,其利润率养活了一大批“网络公司”。

第二层,电子商务真正价值的萌芽,体会到这玩意有用。

理解了电子商务的意义,开始有目的做一些动作,最典型的是网络推广、邮箱。中小企业的老板们在闲聊时又听到谁通过网上谈成了一笔生意,大家意识到网站确实是一个宣传自己产品的好地方而不是一个摆设,所以会又找到经销商,要求买一个百度、谷歌的推广,或者去阿里巴巴留下点信息,也确实带来不少访问者来到网站,产生不少leads(生意机会),费用么,百度的话一周点掉几千块很轻松,但比起线下广告,电视、广播、报纸、杂志、户外、展会……也许还是便宜的吧。更高明一点的老板会专门划出网络推广的经费,一年几万样子,这种进化绝对让我们惊喜。

同时,不少老板意识到电子邮箱的作用,特别是外贸,电子邮箱是必须的。而一直用sina163这种后缀的免费邮箱似乎显得掉架了,所以开始真正需要一个企业邮箱。当然一但真的用起来,经销商自己提供的那种免费的企业邮箱就无法满足需求了,无论是稳定性还是防垃圾防病毒等方面,经销商也知道,免费的就是一个噱头,“在用的都是不用的”,而要用的,他们也会推荐诸如尚易、21cn这种老牌邮件服务提供商。到了这个阶段,企业内部还是不需要电子商务的专职人员,大家也就是刚刚尝到甜头。

再往下,就进化出“管理”的需求了,这是一个质的飞跃,下次再说。