人人都是产品经理——iamsujie

用户大会是一种常用的需求采集方法，可以短时间内从多人处收集大量信息，本篇回忆一下2007年夏天组织过的一次阿里软件网店版用户交流会。这种会耗费资源较多，一般机会不多，所以要充分利用。会议虽小但需要注意的东西都一样，按时间上分几步重点摘录如下：

会前最重要的是明确这次用户大会的目的和意义，这在争取资源的时候会更有说服力，比如：产品二期卖点确认，辅助运营决策；三期需求收集（用户怎么说）；现有产品用户体验改进（通过可用性测试，用户怎么做）。

之后就是资源确定：

Ø   时间：日期、几点、时长。要考虑淘宝卖家的空闲日子和时间段。另外注意整个活动各项准备的时间点要掐准，留余量。

Ø    地点：场地；宣传用品；IT设备；礼物食品；桌椅。

Ø   人物：工作人员（分组分工，注意PD、运营、开发的搭配，要有冗余）；用户（确定目标用户、数据提取、预约，要充分考虑人数弹性）；嘉宾邀请。

Ø    材料：用户数据；问卷；产品介绍材料（测试环境确保当时可用， Demo备用）；可用性测试材料。

Ø   各项备用方案，定一个合适的“确认会”时间。

会议当天：

Ø   辅助工作：场地布置（轻松一点，不要像开会）；引导/拍照/服务/机动；进场签到（给礼品、发问卷）；全程主持（进度控制）；送客/收拾残局。

Ø   主流程：产品介绍（重卖点，观察用户更care哪些）；“焦点小组（需求收集） + 可用性测试”并行；合影留念。

后续：

Ø   资料整理：问卷报告；需求收集报告；可用性测试报告。

Ø   运营：活动的淘宝帖子；内部邮件。

Ø   整个活动资料的整理归档，包括照片、问卷、各项材料/报告信息、用户数据等。

（iamsujie补：其实很多市场活动，也就是这种会的放大版）

“需求探针”实际上是一种需求采集方法，之所以写这个话题，一是因为我在做网店版的时候，有一周的的工作比较特别，就是在做“需求探针”。

“需求探针”说简单一点就是打入“敌人”内部，和客户一起工作一段时间，深度了解需求。比如一个大公司要定制一套软件，软件公司就很可能派一个人去大公司那里常驻几个月，把自己当作客户公司的一员，了解一切和要做的软件可能有关的业务，这样做的目的是可以对用户需求有切身体会，看到用户平时是怎么做的，甚至自己就变成一个客户代表，而不像简单的访谈只能听到用户是怎么说的。

2007年夏天，网店版做了半年，感觉在功能设计上遇到了瓶颈。多次各种形式的客户访谈后我们发现很难再听到什么新的东西，用户说的都是我们已经知道的事情，能做的似乎都已经做了，实现不了的短期内也没有办法。所以我们决定去用户那里，自己cosplay一次淘宝卖家。

但摆在我们面前的还有一大难点，不同于大客户订制软件，我们客户有几十万，核心用户也有几万，所以存在的另一个问题就是要“探”哪里，如果找错了方向那就会导致负面的效果了。所以之前的选客户的过程也是经历了好几次的讨论。说到这里我们发现，需求探针的成本是很高的，而且我们的产品特点决定了风险也很高，但有个哲学道理告诉我们：高风险高收益，舍不得孩子套不着狼，所以这次我们真的下了狠心，好好的研究几个礼拜，希望接下来的几个月，网店版能推出一些杀手级的功能。

（批：几个月后，因为公司战略的调整，网店版已经成功完成使命，我也转去做其他产品了，而这一周的工作，也变成一段快乐时光，哈哈）

最后说说那周的具体见闻把，我是在一个杭州的淘宝四钻卖家（现在快皇冠了吧）家里做的“探针”，他是卖玩具的，要做这么久接触，破冰很重要，所以之前就和对方在网上聊了很多，探的几天也算顺利，可以帮着做一些打包的工作。因为他只是一个人全职做的，所以也帮不上聊天、处理交易等事情，倒是有一个三岁不到的小男孩很闹，帮他跟孩子玩估计省了他一点心……

之前谈到了发现需求的两种途径：调研用户怎么说，数据分析用户怎么做，其实他们可以用一张图来整合。这篇是《赢在用户》的读后感，我的感觉，全书表现层是在讲人物角色（Personas）的创建和应用，实际是在讨论用户研究的话题。用各种用户研究的方法创建Personas，然后加以应用，目的是在设计产品的过程中时刻不忘用户，做到以用户为中心。

大概的看下来，就会发现“用户研究”、“市场研究”、“需求采集”，有很多方法重合，他们都是为产品设计服务的。书中将用户研究的方法从两个维度分类，其实很多老外写的书，全书就说一个二维图，感觉很不错。

定性与定量。定性偏向于了解，而定量偏向于证实，这点我感觉倒也没有分得那么绝对，人们认知事物的过程通常都是从定性到定量的，而了解和证实也是在不断迭代进化的。到底采用哪种研究方法，往往是很实际的取决于资源，老板给你多少时间、人力、经费，因为定量的研究总是需要多得多的资源，如果时间非常少，我们甚至可能取消用户研究，只是查一些二手资料然后自己yy一下用户是怎么想怎么做的，而有了资源以后，我们可能会叫几个用户过来访谈，请咨询公司协助出报告，或者出差做用户调研等等。

用户的说和做。怎么说表现了目标和观点，怎么做反映了行为，用户怎么说和怎么做经常是不一致的。两方面都很重要，我曾经觉得了解到用户怎么做会更真实有用，但后来体会到，只了解做是没办法知道背后原因的，而不知道问题的原因也就意味着没法彻底解决问题，所以必须要听用户怎么说，虽然他说的不一定是真话（并不是用户在骗我们，只是他们自己也没想明白）。

放图，用户研究的常用方法都在图上表达出来了，很多方法都挺有意思的，后面展开来说（如下文有一篇 “需求探针”说的就是“现场调查”的一种）。

最后是几个零散的要点：

Ø 调研的特点是用户样本少，一般是个位数，所以只能做定性研究。调研可以观察用户怎么做（行为），同时听听用户怎么说（目标和观点），知道现象背后的原因（现象可以通过数据分析得到）；调查问卷一般只能了解用户怎么说，偏定量，需要较多的样本。

Ø 调查问卷开篇一般放一些简单的不需要思考的问题，很想知道的内容，需要思考的，较敏感的问题一般放在中间，而无聊的题目，比如被访者的人口统计学信息，一般放在调查的最后。

Ø 不管是调研还是调查都需要给用户激励，但有一点错是经常犯的：使用调查的产品作为激励，这样在会更多的吸引对产品感兴趣的用户参与调查，从而引起结果偏差。

只要你做的是一个大用户量的产品，互联网的产品往往都有这个特点，那么我们能听到都只能是少部分用户的声音，他们是否代表大多数用户是无从判断的。虽然绝大多数情况下的经验证明，只要在用户的选择上没犯什么低级失误，他们是具有代表性（接受这种假设是一种性价比很高的廉价解决方案），而还有一招就是让数据来说话，看看用户到底是怎么做的，所谓according to the data是最难被驳倒的。

其实原来读研的时候，我做的就是统计分析、数据挖掘相关的课题，但工作以来，深深的体会到，实际的生产和科研是有很大不同的。科学研究很注重“性价比”的性，只要结果好，往往不在乎投入，因为科研的结果不是为了应用（相对而言），而是为了证明实力，同理，很多公司的高端产品也是为了证明实力，并不是为了挣钱或者市场占有率。

而实际生产环境更注重综合的性价比了，所以我们不再需要用独立分量去分析每次运营、每个功能改进所带来的流量变化，不再需要用人工神经网络预测产品将来的用户数，甚至给出A>B结论的时候也不需要做显著性检验，一切的一切需要的只是一种sense，一种对数据的敏感，最商业的敏感。

要意识到，用户怎么说和怎么做是不同的，其实用户的语言不如行为更能反应出他的真实需求，比如用户说在搜索客户的时候应该加一个按交易额搜索，也许只是他某次特殊的需要使然，但我们通过用户行为的数据分析可以发现，这个功能上了之后只有1/10000的人用，这就是我们被用户的说法骗了，但数据永远不会骗我们。

问题在于，手头经常是有枪没子弹的状况，其实数据分析的方法很多，但很多时候苦于拿不到数据，这是我们需要考虑的，在产品设计的时候就要把用户数据提取的需求加进去，这也是一类非功能需求，这样才能做到产品的可持续发展。